Bei den Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) sucht man vergeblich nach verständlicher Sprache, so die aktuelle Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC Finanzmarkt GmbH und Communication Lab. Bereits 2012 und 2013 wurden im Rahmen der Studie die AVB auf Verständlichkeit überprüft – mit ähnlichem Ergebnis. Die Studienverfasser folgern daraus, die verschiedenen Projekte und Initiativen zur Verbesserung der Verständlichkeit in der Versicherungsbranche hätten bislang noch keine durchschlagende Wirkung in den Versicherungsbedingungen erzielt.
Verständlichkeitsbarrieren: Bandwurmsätze und zu hohe Informationsdichte
Als hauptsächliche Verständlichkeitsbarrieren machen die Autoren der Studie in den meisten Versicherungsbedingungen eine viel zu hohe Informationsdichte, sowie zu lange Wörter und Schachtelsätze von über 60, über 80 oder gar über 100 Wörtern aus. Dabei seien dies Hindernisse, die eigentlich mit relativ einfachen Mitteln zu beheben seien. Etwa mit mehreren eigenständigen Sätzen hintereinander. Auch die „Ausrede“, an juristischen Formulierungen dürfe nicht gerüttelt werden, wollen die Studienautoren in diesem Zusammenhang nicht gelten lassen und betonen die Relevanz von verständlicher Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden.
Die in der Branche seit Jahren geforderte verständliche Kommunikation gelte auch für die AVB. Denn es liege auf der Hand, dass sich niemand die Zeit nehme, Sätze wie das folgende Negativbeispiel überhaupt zu lesen, geschweige denn zu verstehen: „Erlangt der Versicherer unabhängig von einem Schadenfall Kenntnis von Abweichungen im Sinne von Nr. 1 und Nr. 2, so hat der Versicherungsnehmer für die laufende Versicherungsperiode sowie maximal zwei vorhergehende Versicherungsperioden die Differenz der gezahlten Jahresbeiträge zu den bei betreffenden Angaben erforderlichen Jahresbeiträgen und die Differenz zwischen der vereinbarten Selbstbeteiligung und der Selbstbeteiligung, die vereinbart worden wäre, wenn die tatsächlichen Verhältnisse bei Vertragsabschluss dem Versicherer bekannt gewesen wären, nachzuzahlen.“ (69 Wörter)
Auch Positivbeispiele in der Branche zu finden
Doch so ernüchternd die Experten von AMC und Communication Lab die Ergebnisse ihrer jüngsten Verständlichkeitsstudie auch einstufen – sie finden auch einige Positivbeispiele, die belegen, dass Verständlichkeit in der Versicherungsbranche durchaus möglich sein kann. Genannt werden diesbezüglich die Versicherungsbedingungen von Allianz, Basler, DKV, ERGO und HUK 24.
Über die Studie
In der 4. Auflage der Verständlichkeitsstudie von AMC Finanzmarkt GmbH und Communication Lab wurde, wie in den Vorgängerstudien, eine spezielle Software eingesetzt, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit ist der von der Universität Hohenheim entwickelte Hohenheimer Verständlichkeits-Index. (ad)
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